Suche
Standorte REMONDIS-Gruppe
Entdecken Sie die Welt von REMONDIS mit rund 800 Niederlassungen und Beteiligungen in über 30 Staaten Europas, Afrikas, Asiens und Australiens.
Antworten, schon bevor die Frage gestellt ist.
Immer. Überall. Ansprechbar.
Unser Service unterteilt sich in drei große Bereiche: Das First Level ist das Call-Center, das Anrufe entgegennimmt und an die jeweilige Stelle weiterleitet. Das Second Level beinhaltet den Einsatz von Techniker:innen und teilt sich in einen digitalen und einen analogen Einsatz auf – erstens den Remote Support, der versucht, Probleme via Fernzugriff zu lösen, und zweitens der Feldeinsatz, bei dem Techniker:innen vor Ort das Problem lösen. Das Third Level (oder High Level Support) sind Expert:innen, die sich dann einschalten, wenn Systeme installiert werden müssen, Techniker:innen nicht mehr weiterhelfen können oder wenn es darum geht, geeignete Leute auszubilden, um ein System bedienen zu lernen.
Call-Center
Zur Situationsaufnahme und Dokumentation.
In der ersten Service-Stufe geht es um eine Bestandsaufnahme und Vorklärung zur aufgetretenen Störung. Hierfür erreichen Sie uns telefonisch über unsere zentrale Leitstelle. Ihr Anliegen wird von dort aus bearbeitet oder an die richtige Stelle weitergeleitet – die sich dann umgehend um den Sachverhalt kümmert.
Remote Support & Feldeinsatz
Die Lösung für die meisten Probleme.
Der Remote Support versucht durch Fernzugriff, das Problem online festzustellen und erste Hilfestellungen zu geben bzw. das Problem zu beheben, zum Beispiel durch einen Reset des Systems oder eine Kalibrier- bzw. Konfigurationsanpassung. Durch diese Vorklärung lassen sich 40 Prozent aller Fälle lösen – mit dem Ergebnis, dass die Anlagen schnell wieder verfügbar sind. Weitere Handlungen, die über einen Fernzugriff möglich sind, sind unter anderem die Analyse von Livebildern (sichert hohe Verfügbarkeit), Software-Updates, die Freischaltung und das Sperren von Datensätzen, das Anpassen von Bon-Einstellungen, die Konfiguration der Kassenschnittstelle oder die Einrichtung der Spendenfunktion.
Der Feldeinsatz bezeichnet den Einsatz von Techniker:innen, die vor Ort ein Anliegen bearbeiten, weil es mit einem Fernzugriff nicht erreichbar ist. Sollte vor Ort allerdings ein Problem mit der Software auftreten, können Techniker:innen das trotzdem beheben, da diese ebenfalls die gleichen Diagnose-Tools zur Verfügung haben wie der Remote Support. Manche Dinge sind dagegen nur im Feldeinsatz zu bearbeiten, so zum Beispiel die Instandsetzung von Leergutrücknahmesystemen, ein Ersatzteiltausch oder eine Grundreinigung. Die Techniker:innen vor Ort sind – je nach saisonalem Auftragsaufkommen – auch berechtigt und in der Lage, externe Dienstleister sowie deren Steuerung hinzuzunehmen.
High-Level Support
Der Experteneinsatz für besondere Fälle.
Die Expert:innen des Third-Level-Supports kommen immer dann zum Einsatz, wenn die Techniker:innen des Second Levels ein Problem nicht beheben können. Sie sind sozusagen die Task Force für besonders hartnäckige Fälle, die auf herkömmlichem Wege nicht zu lösen sind. Neben dieser Aufgabe haben die Expert:innen des Third-Level-Supports auch noch eine Reihe anderer Aufgaben wie beispielsweise Beratung und Trainings für interne und externe Techniker:innen und Kunden, die Organisation und Durchführung von Workshops und E-Learnings oder die Überwachung der Feldqualität.
Damit bildet der High-Level-Support einen der wichtigsten Bausteine der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit unseren Kunden und des professionellen Services, den wir bei RE DEPOSIT besonders großschreiben.
